Investigação e análise dos processos de gerenciamento da informação em uma empresa do setor de call centers (Perspectivas em Ciência da Informação, 2009)
Investiga e analisa as práticas e processos de gestão estratégica informacional implementadas em um call center embasando-se em quatro categorias analíticas: determinação de exigências informacionais, obtenção, disseminação e uso de informações. Múltiplas fontes de evidências foram utilizadas, além dos critérios para o julgamento da qualidade da pesquisa: validade do construto, validade externa e confiabilidade. Os resultados apontaram para a inexistência de uma estrutura legítima de gestão estratégica da informação, além de evidenciar a distância entre discurso e a prática vigente