F. R. Brambilla, C. H. Sampaio, e M. G. Perin, “Indicadores Tecnológicos e Organizacionais do Customer Relationship Management (CRM): Relação entre Firma Desenvolvedora, Firma Usuária e Preceitos Teóricos”, PCI, vol. 13, nº 2, p. 107–129, ago. 2008.