Retenção de conhecimento em serviços

Abstract

Atualmente, o desafio para os pesquisadores e gestores na área da gestão do conhecimento é estudar modelos que promovam a aquisição, retenção, distribuição e utilização do conhecimento por indivíduos e grupos das organizações. As empresas prestadoras de serviço são exemplos de organizações que apresentam dificuldades na retenção do conhecimento, uma vez que este é criado nos locais de prestação de serviço, isto é, distante da sede da empresa. Quando a empresa prestadora de serviço não se estrutura internamente a fim de resgatar este conhecimento diluído entre vários locais de operação, a chance de ocorrer a perda do conhecimento e de vantagem competitiva é grande. Desta forma, o principal objetivo deste trabalho é analisar um modelo organizacional voltado para um prestador de serviço que promova a retenção do conhecimento adquirido em seus diversos clientes. Os resultados apontam que as empresas prestadoras de serviço devem focar seu processo de retenção de conhecimento em um departamento específico. Este departamento tem a tarefa de identificar e resgatar as melhores práticas e lições aprendidas entre todos os funcionários que atuam em diferentes clientes em bancos de dados, e, além disso, promover a integração desses funcionários a fim de promover a distribuição de conhecimento tácito.