O CONTROLE DO PROCESSO E A INTERFACE CLIENTES- FORNECEDORES: ELEMENTOS PARA COMPRENDER A SOBRECARGA DE TRABALHO / The control of the process customer-supplier interface: understanding the work overload

Resumo

O objetivo deste estudo é analisar o trabalho dos programadores da distribuição do gás. O trabalho integra tele-atendimento, o controle e a gestão de processo informatizado. Os registros das comunicações e as auto-confrontações evidenciaram a complexidade derivada da negociação com os clientes, fornecedores e demais atores envolvidos no processo. Viu-se que fatores exteriores ao posto de trabalho, em especial o desequilíbrio entre a oferta e a demanda de gás explica o retrabalho, os conflitos e a extensão da jornada de trabalho dos programadores.