Indicadores Tecnológicos e Organizacionais do Customer Relationship Management (CRM): Relação entre Firma Desenvolvedora, Firma Usuária e Preceitos Teóricos

Resumo

O Customer Relationship Management (CRM) é um instrumento que viabiliza identificar e atender às necessidades dos clientes. Este artigo verifica as dimensões tecnológica e organizacional do CRM. O estudo envolve uma empresa desenvolvedora de CRM (HP) e uma usuária (Rede Globo). Os resultados indicam que todas as variáveis das dimensões propostas se mostraram pertinentes ao estudo desenvolvido, exceto os sistemas de call center, que inexistem neste caso. A metodologia adotada foi o estudo de caso com triangulação de dados