Modelo para mapeamento das percepções dos usuários a respeito dos serviços prestados por uma biblioteca especializada

Autores

  • Maria Bernarda Teixeira Duarte Instituto de Engenharia Nuclear (IEN)
  • Helder Gomes Costa Universidade Federal Fluminense (UFF)

Palavras-chave:

Avaliação de serviços, Serviços de biblioteca, Qualidade dos serviços

Resumo

Este trabalho tem por objetivo propor e aplicar um modelo para a avaliação da satisfação dos usuários quanto aos serviços oferecidos por uma biblioteca e , também identrificar a importância dos diferentes aspectos deste tipo de serviço. Para isto uma revisão sistematizada da literatura foi desenvolvida a fim de dar suporte à construção do modelo. Esta revisão foi especialmente útil para definir o conjunto de critérios de avaliação e para a elaboração do instrumento de coleta, o qual foi aplicado a uma amostra composta por 117 usuários de uma biblioteca especializada na área de tecnologia nuclear, dos quais retornaram 94 formulários. Os dados coletados indicaram a importância e o desempenho de cada um dos aspectos considerados no questionário, apontando os critérios nos quais os usuários ficaram mais satisfeitos foram a conservação e a adequação do acervo. Por outro lado, os resultados também mostraram que atualização e cobertura internacional do acervo são os aspectos prioritários para ações de melhoria, visto que são aqueles em que os usários estão menos satisfeitos e também são aqueles que os usuários consideram mais importantes. Destacam-se como contribuições da pesquisa: o conjunto de critérios; o instrumento de coleta; e, a proposta para tratamento dos dados.

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Biografia do Autor

Maria Bernarda Teixeira Duarte, Instituto de Engenharia Nuclear (IEN)

Maria Bernarda Teixeira é graduada em Bilbioteconomia e Documentação pela UNIRIO desde 1980 e Mestre em Sistemas de Gestão pela UFF em 2012. Atua como Analista em Ciência e Tecnologia no Instituto de Engenharia Nuclear (IEN) da Comissão Nacional de Energia Nuclear (CNEN). A sua área de interesse em Pesquisa e a Avaliação da Qualidade de Serviços.

Helder Gomes Costa, Universidade Federal Fluminense (UFF)

Helder Gomes Costa é graduado em Engenharia Mecânica pela UFF desde 1987 e Mestre e doutor em Engenharia Mecânica pela PUC-Rio em 1991 e 1994, respectivamente. Atua como Professor Titular na UFF e pesquisador em Produtividade em Pesquisa pelo CNPq. As suas áreas de interesse em pesquisa são Apoio à Decisão, Análie e Melhoria de Sistemas, e Análise de Dados.

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Publicado

2017-07-05

Edição

Seção

Artigos