Percepção da qualidade de serviços nas bibliotecas da Universidade Federal de Ouro Preto na perspectiva do usuário

Abstract

Este estudo tem como objetivo identificar e analisar a percepção dos usuários do Sistema de Bibliotecas e Informação na Universidade Federal de Ouro Preto no Estado de Minas Gerais, acerca da qualidade dos serviços prestados por essas bibliotecas. Para atender a esse objetivo adaptou-se a escala Servqual desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006) e o modelo Libqual desenvolvido por Cook, Thompson e Heath (2004), para a elaboração do questionário. A presente pesquisa é de abordagem quantitativa e quanto aos fins, se enquadra como descritiva. Quanto aos meios, a pesquisa se qualifica como um estudo de caso. Os dados dos questionários foram computados estatisticamente por meio de técnicas de análise univariadas, como a estatística descritiva e o teste não paramétrico de Friedmann. Os resultados da pesquisa apontaram que em nenhuma dimensão avaliada a percepção supera a expectativa, ou seja, os serviços não atendem as demandas e necessidades dos usuários, sendo que a questão mais crítica se refere à dimensão da segurança, que versa sobre o comportamento dos funcionários e a confiança que esse inspira no atendimento e a menor diferença na dimensão empatia, que versa sobre os funcionários da biblioteca entenderem as necessidades específicas dos usuários.