Planejamento em unidades de informação: qualidade em operações de serviços na Biblioteca do SENAC Florianópolis

Resumo

Este artigo visa apresentar e articular conceitos importantes para a definição e aplicação de estratégias de operações em serviços de unidades de informação, enfatizando a importância da análise situacional para definição de estratégias. Neste artigo, a Biblioteca do SENAC Florianópolis foi utilizada como referência para aplicação prática desta metodologia de construção de planejamento como processo para melhoria dos serviços, produtos e ambientes das unidades de informação. Para a construção do planejamento, usou-se como referência a missão da unidade de informação, complementada por uma análise situacional que foi realizada a partir da Análise SWOT e das Cinco Forças de Porter. Com base na missão da unidade de informação, na análise situacional e no referencial teórico para a construção do planejamento, foi aplicada uma pesquisa de usuários internos, que juntos resultaram em ações para serem implementadas de acordo com os interesses e recursos da instituição.