A RELAÇÃO ENTRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TREINAMENTO E SATISFAÇÃO NO TRABALHO DE SERVIDORES DA EDUCAÇÃO

Résumé

O objetivo desta pesquisa foi de avaliar a qualidade dos serviços de treinamento e capacitação ofertados por uma instituição pública através da comparação entre expectativa e experiência do cliente servidor técnico administrativo em educação e sua relação com a satisfação no ambiente de trabalho e a qualidade de vida no trabalho. O caráter da pesquisa é exploratório do tipo descritivo e foi utilizado método quantitativo e qualitativo. Para avaliar a eficácia do programa de treinamento do Instituto Federal do Pará – Campus Avançado Vigia, local desta pesquisa, foi utilizado o modelo SERVQUAL, que objetiva medir a qualidade do serviço com base na diferença entre as percepções dos clientes sobre o serviço prestado e suas expectativas. É um questionário composto por 22 questões que englobam 5 dimensões de qualidade, dimensões essas selecionadas a partir de levantamentos bibliográficos, apontadas como relevantes para este estudo. O modelo SERVQUAL se mostrou eficaz para avaliar a qualidade do serviço e para identificar lacunas que precisam ser abordadas para melhorar o desempenho da organização. A relação entre a qualidade percebida e a satisfação no ambiente de trabalho foi analisada por meio do questionário QWLQ-bref, que avalia quatro domínios da qualidade de vida no trabalho (QVT). Ele é composto de 20 questões o que torna a pesquisa mais célere. Os resultados revelaram uma correlação positiva entre as dimensões de qualidade do serviço de treinamento e os domínios da QVT corroborando os estudos realizados e apontados nesta pesquisa. Também foi confirmada as lacunas existentes entre expectativa e resultado relacionados à qualidade do serviço de treinamento.  Como sugestão para pesquisas futuras sugere-se aplicar os questionários para outras unidades da esfera pública federal com o objetivo de promover a generalização e redução dos vieses.